คู่มือผู้บริหาร - เปลี่ยน 'คำชมลูกค้า' ให้เป็น 'พนักงานขาย 24 ชม. - 7Exit Media

Customer Data Platform, Online Reputation

คู่มือผู้บริหาร – เปลี่ยน ‘คำชมลูกค้า’ ให้เป็น ‘พนักงานขาย 24 ชม.

OHM

Managing Director & Co-Founder

สวัสดีครับเจ้าของกิจการและผู้บริหารการตลาดทุกท่าน! ผมโอม 7Exit มีเรื่องสำคัญที่ต้องบอกคุณในวันนี้ โลกของการตลาดกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และหนึ่งในสินทรัพย์ที่ทรงพลังที่สุดที่คุณอาจมองข้ามไปก็คือ “ชื่อเสียง” ของธุรกิจคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “คำชม” จากลูกค้าของคุณเอง

บทความนี้ผมจะพาคุณไปรู้จักกับกลยุทธ์ Reputation-To-Revenue IQ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการเปลี่ยนชื่อเสียงเชิงบวกให้กลายเป็นรายได้จริง โดยเราจะเจาะลึกตามหลักการของ Google’s framework ที่ไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่ายขึ้น แต่ยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจในระยะยาวอีกด้วย เตรียมตัวให้พร้อม เพราะหลังจากนี้มุมมองของคุณที่มีต่อ “คำชมลูกค้า” จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป!

"ชื่อเสียง = รายได้" จึงสำคัญมากในยุคดิจิทัล?

ในยุคดิจิทัลที่ทุกสิ่งเชื่อมโยงกัน ผู้บริโภคไม่ได้เชื่อคำโฆษณาที่ธุรกิจพูดถึงตัวเองอีกต่อไป สถิติจาก Google และ Nielsen ชี้ชัดว่า ผู้บริโภคกว่า 80% เชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำจากเพื่อนและคนรู้จัก นั่นหมายความว่าคำพูดของลูกค้าคนอื่นๆ มีอิทธิพลมหาศาลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าใหม่ และนี่คือโอกาสทองสำหรับธุรกิจของคุณ!

ปัญหาคือ ธุรกิจส่วนใหญ่ยังไม่รู้วิธีที่จะนำรีวิวดีๆ เหล่านั้นมาใช้ประโยชน์สูงสุด ไม่ได้แปลง “คำชม” ให้กลายเป็น “พลังขับเคลื่อนยอดขาย” อย่างเป็นระบบ ปล่อยให้มันเป็นแค่คำพูดลอยๆ ที่ปรากฏอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย แต่ไม่ได้ถูกจัดวางให้ทำหน้าที่เป็น “หน้าร้านที่เปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน”

Google's Framework และ E-A-T ช่วยอะไร

ในบริบทของชื่อเสียง “Google’s Framework และ E-A-T” นำมาใช้งานอย่างไร

ก่อนที่เราจะไปลงรายละเอียดถึงวิธีการเปลี่ยนชื่อเสียงให้กลายเป็นรายได้ สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจ “กติกา” ของผู้เล่นตัวจริงในโลกออนไลน์ นั่นคือ Google นั่นเอง Google มีหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการจัดอันดับเว็บไซต์และธุรกิจต่างๆ ซึ่งหนึ่งในนั้นที่สำคัญอย่างยิ่งต่อชื่อเสียงออนไลน์คือ E-A-T

E-A-T คืออะไร

E – Expertise (ความเชี่ยวชาญ): คุณมีความรู้ ทักษะ หรือประสบการณ์ในสาขาที่คุณนำเสนอมากน้อยแค่ไหน? เนื้อหาที่คุณสร้างสรรค์ขึ้นมีความถูกต้องและเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานจริงหรือไม่?

A – Authoritativeness (ความน่าเชื่อถือในฐานะผู้มีอำนาจ): คุณเป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่? ผู้คนอื่นๆ มองว่าคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือและเป็นผู้นำทางความคิดในด้านนั้นๆ หรือเปล่า?

T – Trustworthiness (ความไว้วางใจ): เว็บไซต์หรือธุรกิจของคุณน่าเชื่อถือเพียงใด? มีความปลอดภัยในการทำธุรกรรมหรือไม่? และที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าสามารถไว้วางใจให้คุณส่งมอบสินค้าหรือบริการตามที่กล่าวอ้างได้จริงหรือไม่?

Google ใช้ E-A-T ทำงานอะไร

Google ใช้หลัก E-A-T เหล่านี้ในการประเมินคุณภาพของเว็บไซต์ คอนเทนต์ในแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้งานจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและน่าเชื่อถือที่สุดเมื่อค้นหาข้อมูลผ่าน Search Engine ของพวกเขา

E-A-T ส่งผลต่อชื่อเสียงออนไลน์อย่างไร

“คุณใช้ริวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการต่างๆ มาบ้างแล้วใช่ไหม?”

นี่คือจุดเชื่อมโยงที่สำคัญที่สุด! ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่ง “รีวิวจากลูกค้า” คือตัวชี้วัด E-A-T ที่ Google ให้ความสำคัญอย่างมาก

รีวิวดีๆ แสดงถึง Expertise (ลูกค้าเห็นว่าเราเก่งจริง): เมื่อลูกค้าเขียนรีวิวชมเชยว่าสินค้าของคุณแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ หรือบริการของคุณยอดเยี่ยมเกินความคาดหมาย นั่นคือหลักฐานชั้นดีที่แสดงให้ Google เห็นว่าคุณมีความเชี่ยวชาญจริงในสิ่งที่ทำ ลูกค้าคือผู้ใช้งานจริง และคำพูดของพวกเขาคือการยืนยันถึงคุณภาพและประสิทธิภาพ

การตอบรีวิวอย่างสม่ำเสมอ แสดงถึง Authoritativeness (เราคือเจ้าของธุรกิจที่ดูแลใส่ใจ): การที่คุณตอบกลับรีวิว ไม่ว่าจะเป็นรีวิวดีหรือไม่ดีก็ตาม แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ความรับผิดชอบ และการเป็นผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมรับฟังและแก้ไขปัญหา การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในพื้นที่สาธารณะ “บ่งบอกว่าคุณคือเจ้าของธุรกิจที่มีตัวตน และ มีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมนั้นๆ”

จำนวนและคุณภาพของรีวิว แสดงถึง Trustworthiness (ลูกค้าคนอื่นเชื่อถือเรา): ยิ่งมีรีวิวเชิงบวกจำนวนมากจากลูกค้าหลากหลายคน ยิ่งเป็นการสร้างความไว้วางใจให้กับ Google และผู้ค้นหา เมื่อมีรีวิวจำนวนมากและมีคะแนนสูง แสดงว่าธุรกิจของคุณมีความน่าเชื่อถือสูง ลูกค้าใหม่เห็นแล้วก็มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน

ทำไม E-A-T สำคัญต่อยอดขาย?

เมื่อ Google มองว่าธุรกิจของคุณมี E-A-T สูง นั่นหมายความว่า “Google จะจัดอันดับสื่อหลักของแบรนด์ คอนเทนต์ และข้อมูลธุรกิจของคุณให้อยู่ในตำแหน่งที่สูงขึ้นในการค้นหา” ไม่ว่าจะเป็น Organic Search Results, Google Maps หรือ Local Pack นั่นคือ

ลูกค้าเจอคุณง่ายขึ้น: เมื่อคุณติดอันดับสูง ลูกค้าที่มีความต้องการจะเห็นธุรกิจของคุณก่อนคู่แข่ง

เพิ่ม Traffic และ Leads: การค้นพบที่ง่ายขึ้นนำไปสู่การเข้าชมเว็บไซต์หรือติดต่อธุรกิจที่มากขึ้น

เพิ่มอัตรา Conversion: เมื่อลูกค้าเห็นว่าธุรกิจของคุณมีชื่อเสียงดี มีรีวิวเชิงบวกจำนวนมาก และได้รับการจัดอันดับสูงจาก Google พวกเขาก็จะมีความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการจากคุณทันที

ดังนั้น การจัดการชื่อเสียงและรีวิวของลูกค้าจึงไม่ใช่แค่เรื่องของการทำให้ลูกค้ามีความสุข แต่เป็นการลงทุนโดยตรงในการเพิ่ม E-A-T ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจของคุณเติบโตและสร้างยอดขายได้อย่างยั่งยืน

CEO's checklist

ทำไม “ชื่อเสียง” จึงสำคัญกว่าที่เคยในยุคดิจิทัล: ผู้บริโภคกว่า 80% ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากธุรกิจที่มีรีวิวที่ดี นี่ไม่ใช่แค่เรื่องของความพึงพอใจส่วนตัว แต่เป็นเรื่องของการสร้างความมั่นใจก่อนตัดสินใจใช้จ่ายเงิน

นำรีวิวดีๆ ไปใช้สร้างรายได้อย่างไร: คุณอาจจะภูมิใจกับคะแนน 5 ดาว หรือคำชมเชยที่ได้รับ แต่คุณเคยถามตัวเองไหมว่าคุณนำสิ่งเหล่านี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแล้วหรือยัง? การปล่อยให้รีวิวดีๆ ปรากฏอยู่เฉยๆ โดยไม่มีกลยุทธ์ในการนำไปใช้ ถือเป็นการสูญเสียโอกาสทางการตลาดครั้งใหญ่

Reputation-To-Revenue IQ: กระบวนการเชิงรุกที่เปลี่ยน “ชื่อเสียง” ให้กลายเป็น “กระแสรายได้” โดยอัตโนมัติ มันคือการสร้างระบบที่ทำให้คำชมของลูกค้าไม่เพียงแต่สร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับทีมงาน แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาหาธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง ราวกับว่าคุณมีพนักงานขายที่ไม่เคยหลับใหล ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ นี่คือ “ตัวเปลี่ยนเกม ในตลาดที่แข่งขันสูง” ก้าวข้ามสงครามราคา และ ปล่อยให้ลูกค้าเป็นฝ่ายทักหาคุณด้วย

การลงทุนใน Online Reputation ไม่ใช่แค่เรื่อง "ภาพลักษณ์" แต่เป็น "กลยุทธ์ทำกำไร" ที่คุ้มค่าที่สุดสำหรับธุรกิจ

ใช้ภาพลักษณ์แบรนด์เพิ่มลูกค้า

"7Exit คือพันธมิตรที่เราวางใจได้อย่างแท้จริง และเป็นแรงสนับสนุนสำคัญที่ช่วยให้เรามั่นใจในเส้นทางการเติบโต"

Jaraslak Thavorntaveewong

E-commerce Manager